Harris Interactive ve bulut iletişim merkezi yazılımı sağlayıcısı inContact tarafından yakın zamanda yürütülen bir anketten elde edilen bulgular, şirketlerin mevcut müşterileri elde tutma veya yeni müşteriler kazanma konusunda marka sadakatine güvenemeyeceğini kanıtlıyor. Anket, 11 Şubat ile 13 Şubat 2013 tarihleri arasında çevrimiçi olarak gerçekleştirilen ve ülke çapında 2.191 ABD’li yetişkinden oluşan bir örneklem kullanılarak gerçekleştirildi.
Harris Interactive ve bulut iletişim merkezi yazılımı sağlayıcısı inContact tarafından yakın zamanda yürütülen bir anketten elde edilen bulgular, şirketlerin mevcut müşterileri elde tutma veya yeni müşteriler kazanma konusunda marka sadakatine güvenemeyeceğini kanıtlıyor.
Önerilen makale: ikea nasa proje hakkında bilgi almak ve güncel girişimcilik haberlerine ulaşmak almak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
11 Şubat – 13 Şubat 2013 tarihleri arasında çevrimiçi olarak 18 yaş ve üzeri 2.191 ABD’li yetişkinden oluşan ülke çapında bir örneklem kullanılarak gerçekleştirilen anket, değişen tüketici davranışı eğilimlerini ve müşteri hizmetleri tercihlerini inceledi. Anket bulguları, tüketicilerin satın alma kararlarını marka sadakatine göre verme olasılıklarının daha düşük olduğunu ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi seçenekleri sunan bir şirketi seçme olasılıklarının daha yüksek olduğunu doğruladı.
Anketin temel bulguları şunları içeriyor:
Ankete katılanların yüzde 56’sı, müşteri hizmetleri seçeneklerine göre en azından bir dereceye kadar marka değiştirme olasılıklarının olduğunu belirtti.
Kadınların bir markaya karşı sadakat hissetme olasılığı erkeklere göre neredeyse yüzde on daha az.
ABD’li yetişkinlerin yüzde 86’sı, markaların müşteri hizmetleriyle etkileşime geçmek için birden fazla seçenek ve esnek zamanlama sunmasını bekliyor.
Ankete katılanların yüzde 68’i, 1-800 numarasından başka seçeneği olmayan şirketlerin modası geçmiş göründüğünü belirtti.
ABD’li yetişkinlerin yüzde 25’i herhangi bir markaya karşı sadakat hissetmiyor.
Hangi tür iletişim yöntemlerinin en önemli olduğu sorulduğunda, katılımcıların yüzde 96’sı şirketlerin e-posta iletişimi kurmasının önemli olduğunu düşünüyor. 1-800’lü numara seçeneği çok yakın bir ikinci seçenekti; ankete katılanların yüzde 95’i, şirketlerin müşterilerin kendileriyle telefonla iletişime geçebilecekleri canlı temsilcilerin bulunmasının önemli olduğunu belirtti.
Yaşları 18 ile 34 arasında değişen katılımcıların yüzde 84’ü, bir şirketin mobil cihazlara yönelik uygulamalara sahip olmasının önemli olduğunu söyledi. Tüm yanıt verenlerin yüzde 77’si çevrimiçi sohbetin önemli bir seçenek olduğunu belirtti ve yüzde 67’si tüketicilerin şirketlerle SMS/kısa mesaj yoluyla iletişim kurma olanağına sahip olması gerektiğini düşündü. Katılımcıların yüzde 54’ü sosyal ağ sitelerini kullanarak bir şirketle iletişim kurabilmek istiyordu.
Anket sonuçlarından, pazarlamacıların tüketici tercihlerine göre birden fazla seçenek sunarak iletişim yöntemlerini değiştirmeye devam etmeleri gerektiği açıkça görülüyor. inContact CEO’su Paul Jarman’a göre, “En akıllı şirketler değişen tüketici davranışlarına ve ihtiyaçlarına hızla uyum sağlıyor, müşteri hizmetlerini telefon ve e-postanın ötesinde mobil uygulamalara, kısa mesaja, sohbete ve sosyal medyaya kadar genişletiyor.”
Pazarlama ve İnovasyon 