Geçenlerde küçük apartman odam için bir hava temizleyici satın aldım. Üç haftalık nakliye aksiliklerinden sonra nihayet geldi … kırık. Müşteri hizmetleri departmanını aradım ve temsilci bana doğrulama için geri göndermem gerektiğini ve sürecin dört ila altı hafta süreceğini söyledi. Geri ödeme istedim ve farklı bir işletmeden yeni bir satın alma işlemi gerçekleştirdim.
Bir servis temsilcisiyle konuştuğumda, sorunumu anlaması ve elinden gelen en iyi şekilde bir çözüm sunması için zaman ayıracak birini istiyorum. Muhtemelen burada yalnız değilim, değil mi?
Aradığımız şey bir avukat. Sorunlarımıza öncelik vererek ve yeterli çözümler sunarak ihtiyaçlarımızı savunacak birini istiyoruz. Bizim çıkarlarımızı düşündüklerini bildiğimiz için bir işletmeden satın almaya devam etmemiz için bize ilham veren etkileyici bir hizmet istiyoruz.
Müşteri hizmetleri temsilcilerinin tüketicilere arzu ettikleri deneyimleri nasıl sunacaklarını anlamaları çok önemlidir. Bunu yapmanın bir yolu savunuculuk dilini kullanmaktır. O halde, müşteri hizmetlerine bir savunuculuk yaklaşımının nasıl uygulanacağını inceleyelim ve bunun işinize nasıl fayda sağlayacağını ele alalım.
Uygulamada, savunuculuk dilini kullanmak, “Teşekkürler! İşinizi gerçekten takdir ediyoruz. Basit gibi görünse de, müşterilere gerçek bir özen gösterir ve deneyimlerini önemsediğiniz için sorunlarını çözmek için ne gerekiyorsa yapmaya istekli olduğunuzu bilmelerini sağlar.
Kabul edelim. Müşterileriniz, ihtiyaçlarını karşılayan bir ürün veya hizmet seçerken muhtemelen birçok seçeneğe sahiptir. Savunuculuk dili, üstün bir müşteri hizmeti deneyimi sunarak işletmenizi rakiplerinizden ayırabilir.
Önerilen makale: girişimcilik fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Savunuculuk dilini müşteri hizmetleri oyun kitabınıza dahil etmek, müşterileri işletmenizin savunucuları olmaya teşvik eder, çünkü memnun tüketicilerin sizi başkalarına tavsiye eden sadık alıcılar olma olasılığı daha yüksektir. Örneğin, ABD’li yetişkinlerin %69’u, tutarlı müşteri hizmetleri sunan perakendecilerden daha fazla alışveriş yapıyor.
Savunuculuk Dili En İyi Uygulamaları
Arızalı hava temizleyicimi değiştirmek için müşteri hizmetlerine ulaştığımda, yardımcı olmadılar ve yalnızca zaten gecikmiş bir siparişe daha fazla bekleme süresi ekleyecek bir işlem önerdiler. Ürünlerini hala seviyorum ama yaşadığım olumsuz deneyim beni farklı bir firmayla iş yapmaya yöneltti.
Olumsuz destek deneyimlerinin tüketicilerin satın alma kararları üzerindeki etkisi göz önüne alındığında, destek konuşmaları sırasında kullandığınız kelimeler ve ifadeler bir müşteriyle etkileşim kurabilir veya bozabilir. Müşterilerle etkileşimlerinizde savunuculuk dilini kullanmak için en iyi uygulamalardan birkaçını gözden geçirelim.
Olumlu dil kullanın.
Savunuculuk dilinin önemli bir parçası pozitif dildir. Bu, müşterilerinize gerçek bir şefkat ve ilgi ileten kelimeler ve ifadeler kullanmak anlamına gelir; bu da onların işletmenizle ilgili deneyimlerine değer verdiğinizi bilmelerini sağlar.
Örneğin, yaygın bir müşteri hizmetleri sorunu, müşteriler ve temsilciler arasındaki yanlış anlaşılmalardan kaynaklanır. “Ben öyle söylemedim” veya “Beni yanlış duydun” demek, müşterilerin anlamalarına yardımcı olmaktan ziyade onları sorun için suçladığınızı düşünmelerine neden olan olumsuz çağrışımlar taşır.
Bunun yerine, “[XYZ] dediğinizi duyuyorum. Bu doğru mu?” aynı anlamı taşır ancak suçu müşterinize yüklemez. Bunun yerine, onların bakış açısını anlamaya çalıştığınızı gösterir.
Bunu söylediğinizde, onların sizinle iletişime geçme gerekçelerinin meşruiyetini de sağlamlaştırmış oluyorsunuz. Müşterileri kafası karıştığı için suçlamıyorsunuz ve sorunlarını yeniden ifade etmek onları dinlediğinizi gösteriyor.
İkinci ifade de birincisinden önemli ölçüde daha olumludur ve etkileşimin geri kalanının gidişatını belirleyebilir ve sohbetin ilerlemesini sağlayabilir. İlk cümleyle devam etmek müşterinin hüsrana uğramasına, telefonu kapatmasına ve gelecekte sizinle çalışmama kararı almasına neden olabilir.
Tutarlı bir ton koruyun.
Destek sorunlarını giderirken tutarlı bir üslup sürdürmek, özellikle yüz yüze ve telefonla yapılan etkileşimlerde son derece önemlidir. Farklı sunum biçimleri arasında geçiş yaparsanız, müşterileriniz muhtemelen konuşmanız ve niyetiniz konusunda kafası karışacaktır.
Şöyle düşünün: “Başka bir şey var mı?” demek arasındaki farkı düşünün. “Size yardımcı olabileceğim başka bir şey var mı?” bir müşteriye. İlki soğuk ve kapalı görünüyor ve hatta tek yapmak istediğinizin telefonu kapatıp başka bir şeye geçmekmiş gibi görünmesini sağlıyor. İkinci ifade olumlu, yardımcı bir dil kullanır ve tonu profesyonel kalırken şefkatlidir.
Kısa olun ama sert olmayın.
İnsanlar, sorunlarına hızlı çözümler istedikleri için müşteri hizmetleri temsilcilerine ulaşır. Bu nedenle, mükemmel müşteri desteği, müşteri sorunlarını ortaya çıktıkça hızlı ve ustalıkla çözmek anlamına gelir.
Destek gözden geçirmeleriniz ne kadar inanılmaz olursa olsun, müşteriler sayfalarca destek talimatlarını okumak için zaman harcamak istemezler. Uzun yanıtlar, müşterilerin zamanlarını boşa harcıyormuşsunuz gibi hissetmelerine neden olabilir.
Destek yanıtlarını yazarken cümleleri ve paragrafları kısa ve öz tutun, böylece müşteriye sorunlarının güncelliğini anladığınızı göstermiş olursunuz. Yine de, kısa olmanın kısa anlamına gelmediğini unutmayın. Olumlu bir dil kullanmak ve tutarlı bir ton kullanmak için yukarıdaki uygulamaları takip edin.
Müşterilerle telefonda veya yüz yüze konuşurken benzer bir uygulamayı sürdürün. Açıklayıcı sorular sorun, böylece sorunlarının kapsamını anlarsınız ve net çözümlere ulaşmalarına yardımcı olacak yanıtlar sunun.
Örneğin, bir müşteri sizden aldığı vantilatörü açarken sorun yaşıyor olabilir. Fanın çeşitli işlevleri ve yetenekleri olabilir, ancak onlar sadece onu nasıl açacaklarını bilmek isterler.
Yanıtınızı, bu sorunu çözmelerine yardımcı olmaya odaklayın ve yalnızca ek bilgi olarak daha fazla açıklama sağlayın. Fanın nasıl açılacağını bilmek, muhtemelen ek işlevlerini çözmelerine yol açacaktır.
Hizmet temsilcileriniz aynı sorun için tekrarlanan destek talepleriyle karşılaşıyorsa, sık sorulan soruları ve ayrıntılı çözümleri derlediğiniz işe özel bir bilgi tabanı oluşturmayı düşünün.
Bir müşteri, hizmet temsilcinizin e-postalarına yanıt vermesini veya telefonu açmasını beklemek yerine, bilgi bankanıza gidebilir ve sorunlarına hemen faydalı bir çözüm bulabilir.
Ancak, kısa olmak, erişilebilirlikten vazgeçmeniz gerektiği anlamına gelmez. İster telefonla ister çevrimiçi olarak yanıtlarınız ne kadar kısa olursa olsun, destek içeriğinizin erişilebilir olmasını sağlamaya çalışın. Herkesin anlayamayabileceği günlük konuşma dilini kullanmaktan veya önemli ölçüde teknik bilgi gerektiren gelişmiş açıklamalar yapmaktan kaçının. Örneğin, bir bilgisayar şirketinin servis temsilcisiyseniz, bilgisayarların nasıl çalıştığını açıklayan tüm teknik jargonu muhtemelen biliyorsunuzdur.
Bir müşteriyle bilgisayarını güncelleme sürecinde onlara rehberlik eden bir destek aramasındaysanız ve “Tamam, şimdi işletim sisteminizi yeniden başlatmayı deneyin” derseniz, bir sessizlik ve ardından bir “Ha?” Bunun yerine, “Tamam, şimdi bilgisayarınızı yeniden başlatmayı deneyin” demek muhtemelen onlar için daha anlamlı olacaktır.
Etkileşimleri kişiselleştirin.
Müşterilerinizin yanlarında olduğunuzu bilmelerini sağlamanın bir başka yolu da onlarla yaptığınız görüşmeleri kişiselleştirmektir. Bir robotla konuşuyormuş gibi hissetmek istemiyorlar; telefonun veya sohbet kutusunun diğer ucundaki insanın kendi bireysel deneyimleriyle ilgilenmesini isterler. Müşterilerin yaklaşık %41’i, yetersiz kişiselleştirme nedeniyle şirket değiştirdiklerini bildirdi.
Pratikte bu, müşterilerle telefonda konuşmak ve onlara isimleriyle hitap etmek gibi görünebilir. Sizinle bir bağ kurduklarını düşünürlerse, onu adlandırılmış bir insan olarak tanırsanız, büyük olasılıkla destek deneyimlerini, başarılarını gerçekten önemseyen biri tarafından kendilerine yardım edilmiş gibi hissederek bırakırlar.
HubSpot Service Hub gibi bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) aracını kullanarak müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmek için ihtiyacınız olan bilgileri alabilirsiniz. Bu, e-posta adresleri gibi ilgili müşteri iletişim bilgilerini kataloglamanıza ve bir destek temsilcisiyle iletişime geçtiklerinde bunlara bakmanıza olanak tanır.
Service Hub ayrıca müşterilerin işletmenizle önceki etkileşimlerinin kaydını tutar; böylece, müşterilerin değer verdiği bir şey olan şirketinizle etkileşim geçmişlerini ve ortak sorunlarını görmek için bir müşteri iletişim profili açabilirsiniz.
Müşterinin onların yanında olduğunuzu bilmesini sağlayın.
Savunuculuk dili, müşterilere onların tarafında olduğunuzu gösterir. Kimin haklı kimin haksız olduğunu tartışmadan kendinizi onların ihtiyaçlarına göre ayarlarsınız. Bunun yerine, sorunlarını çözme taahhüdünüzü yineleyebilirsiniz.
Müşteriye onların tarafında olduğunuzu kanıtlamak, konuşmalarınız sırasında yukarıdaki en iyi uygulamaların tümünü entegre etmek anlamına gelir. Nasıl göründüğüne bakalım.
İlk olarak, bir müşteriden arama aldığınızda, görüşmeyi kişiselleştirerek başlayın. Yeni bir müşteriyse, adını sorun ve etkileşimin geri kalanında onlara atıfta bulunmak için bu adı kullanın. Yineleniyorlarsa, bilgilerini kişi kaydınızda bulmak için CRM’nizi kullanın.
Eldeki sorunu anlamak için tutarlı bir üslup kullanın ve olumlu bir dil kullanın. Belki bu, “Merhaba Taylor, bugün aradığınız için teşekkürler. Yaşadığın sorunun [XYZ] olduğunu anlıyorum ve sana [XYZ] yardım etmemi mi istiyorsun?” Tutarlı, yardımcı bir üslup sürdürdünüz ve onları suçlamayan pozitif bir dil kullandınız. Bunun yerine, onlara söyleyeceklerini dinlediğinizi ve çözümler sunmaya hazır olduğunuzu gösterdiniz.
Onlara çözümlerinizi sunduğunuzda, “Harika, zaman ayırıp açıklama yaptığınız için teşekkür ederiz. Taylor, senin için [XYZ]’yi çözmek için bugün yapacağım şey [XYZ].”
Yine, etkileşimi kişiselleştirmek için adlarını kullanıyorsunuz ve sorunlarını çözmek için ne yapacağınızı açıkça belirtiyorsunuz. Kısa ve net ifadeler kullanarak, onları uzun açıklamalarla karıştırmazsınız ve bir çözüm bulma konusunda onlarla aynı hizaya gelirsiniz.
Yukarıdaki tüm ipuçlarını müşteri hizmetleri görüşmelerinize entegre etmek, müşteri sorunlarını ustalıkla çözmenize ve mükemmel hizmetinizle onları memnun etmenize yardımcı olacaktır. En önemlisi, müşterilerinizi bu şekilde savunmak, müşteri savunuculuğu dilini kullanmanın istenen sonucunu teşvik eder: müşteri sadakati ve elde tutma.
Servis Temsilcileriniz Neden Savunuculuk Dili Kullanmalı?
Savunuculuk dilini kullanmanın amacı, müşterileri müşteri savunucusu olmaya yönlendirmektir. Kısacası, müşteri savunucuları, işletmenizin ürün veya hizmetinden o kadar memnun olan tüketicilerdir ki, işletmeniz için sözcü veya pazarlama temsilcisi olurlar. Bu sadık müşterilere bazen marka müjdecileri de denir.
Destek stratejilerinizde savunuculuk dilini kullanmanın faydalarını kanıtlayan bazı istatistiklere bir göz atalım:
Tüketicilerin %73’ü müşteri deneyiminin satın alma kararlarında önemli bir faktör olduğunu söylüyor. Bu, çıtayı sürekli yükseltmenin ve servis temsilcilerinin izlemesi gereken en iyi uygulamaları uygulamanın önemini vurgular.
Bir şirketi çok iyi müşteri hizmetine sahip olarak değerlendiren müşterilerin %94’ü, müşteriyi elde tutmayı teşvik etmek için tutarlı ve tatmin edici deneyimler sağlamanın önemini yineleyerek, o işletmeden tekrar satın alma yapma olasılığı daha yüksektir.
Olumlu bir deneyimin ardından, müşterilerin yaklaşık %95’i bir işletmeyi başkalarına tavsiye ediyor. Yukarıdaki istatistik gibi, müşterileri işletmenizden diğer ürünleri satın almaya devam edecek kadar tatmin etmek, onları şirketiniz için diğer tüketicileri dönüştürmeye çalışan pazarlamacılar olmaya da teşvik eder.
Tüketicilerin %79’u, incelemeler gibi kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğin (UGC) satın alma kararlarını etkileyen önemli bir faktör olduğunu söylüyor. Sadık müşteri savunucularınız sizi başkalarına tavsiye ettiğinde, bu tavsiyeler, büyük ölçüde etkisiz etkiler olarak görülen, kendi yaptığınız reklamlardan daha değerlidir.
Müşterileriniz için yukarıda ve öteye gittiğinizde, bunun işletme geliri ve müşteriyi elde tutma açısından önemli bir itici güç olduğu açıktır. Onlara değer verdiğinizi gösterirsiniz ve onlar da hizmetinizi kullanmaya devam etmenin mükemmel müşteri desteğiyle birlikte geldiğini bilirler. Olumlu deneyimlerini arkadaşları ve aileleriyle paylaşacaklar, bu da karşılığında daha fazla müşteri getirecek ve erişiminizi artıracaktır.
Müşterileriniz İçin Savunuculuk Yapın, Onlar da Sizi Savunacak
Müşteriler, özellikle ürününüz veya hizmetinizle ilgili sorunlarla karşılaştıklarında, bir işletme tarafından önemsendiklerini hissetmek isterler. Sağlayıcıları değiştirmek istemiyorlar, ancak ihtiyaç duydukları desteği almazlarsa alacaklar.
Müşterilerinizin sorunlarını dinlemek için zaman ayırırsanız ve çözümler sunarken savunucu bir dil kullanırsanız, müşterileriniz onların başarısını gerçekten önemsediğinizi hissedeceklerdir. Yanıt olarak, işletmeniz için tekrar alıcı ve ücretsiz pazarlama aracısı haline gelen sadık müşteri savunucularından oluşan bir takipçi kitlesi oluşturmanız muhtemeldir.
Pazarlama ve İnovasyon 