Zappos’un kurucusu Tony Hsieh’in pizza teslimatı hikayesini hatırlıyor musunuz? Birini biliyorsun. Sektördeki en popüler müşteri destek hikayelerinden biridir.
Hsieh, henüz duymamış olanlar için, Mutluluğu Teslim Etmek adlı kitabında birkaç arkadaşıyla birlikte Santa Monica’da bir ayakkabı satış konferansında yaşadıklarını anlatıyor. Saat 11’den sonraydı. grup açken ve oda servisi kapalıyken Hsieh birini Zappos’u arayıp pizza ısmarlamaya cüret etti.
Zappos temsilcisi kibardı ve gruba Santa Monica’da hala açık olan ve teslimat yapan en yakın beş pizza yerinin bir listesini verdi.
Şimdi, bu müşteri hizmetleri.
Müşterileri, arkadaşlarına böyle bir deneyimden bahsetmek isteyeceklerinden, markanızın gerçek elçileri haline getiren bu deneyimlerdir.
Peki, bunu da nasıl yapabilirsin?
Aşağıda, iki popüler müşteri desteği türünü (teknik destek ve genel müşteri desteği) ve olağanüstü bir ekibin nasıl oluşturulacağını inceleyelim.
Genel Destek Ekipleri
Ancak, tüm müşteri desteği sorunları teknik sorunlarla ilgili olmayacaktır. Örneğin, bir müşterinin ödeme, teslimat, envanter, müşteri hizmetleri veya özellik eksikliği ile ilgili bir sorunu olabilir. Ürüne özgü olmayan diğer sorunlar, genel müşteri desteğine gider.
Önerilen makale: farklı iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Şirketiniz teknik bir ürün satmıyorsa, ürün sorunlarını çözmeye odaklanmış bir teknik destek ekibine ihtiyacınız olmayabilir. Örneğin bir giyim butiğiniz varsa teknik destek ekibine ihtiyaç duymayabilirsiniz. Öte yandan, teknik bir ürün satmıyor olsanız da, müşterilerin sorun yaşayabileceği çevrimiçi alışveriş veya sipariş yazılımı kullanan bir e-ticaret işletmesi yürütüyorsanız teknik destek sağlamak yararlı olabilir.
Üstün Bir Müşteri Destek Ekibi Nasıl Oluşturulur?
Artık farklı müşteri desteği türlerini ele aldığımıza göre, “Olağanüstü bir müşteri destek ekibini nasıl kurarım?” diye merak ediyor olabilirsiniz.
Bu iyi bir soru ve aşağıda sizin için birkaç ipucumuz var.
Ancak bunlara dalmadan önce, HubSpot’un Küresel Ön Cephe Desteği Direktörü David Hunt’a en iyi tavsiyesini sorduk. İşte onun üç ana önerisi:
1. Potansiyelinize göre yaratıcı insanları işe alın: Olağanüstü bir müşteri destek ekibine sahip olmadan önce doğru insanları işe almanız gerekir. Çalışanlarınızın her şeyi bilmesi veya tüm doğru teknik becerilere sahip olması gerekmediğini unutmayın. İnsanları işe almalısınız çünkü onlar cesur, büyüme zihniyetine sahip ve başkalarına yardım etmeyi önemsiyorlar. Nihayetinde, müşteri hizmetleri personeli empati, sabır ve harika problem çözme becerilerine sahip olmalıdır. Ek olarak, uyum sağlayabilmeli, iletişim kurabilmeli ve çok çalışabilmelidirler.
2. Müşterilerinizi dinleyin: Olağanüstü müşteri destek ekipleri müşterilerini dinler. Müşterinin sesini ürün tasarımcıları gibi diğer ekiplere duyurmak için destek ekibiniz için mekanizmalar geliştirmelisiniz. Müşteriler, müşteri destek ekibinize geri bildirimde bulunduğunda, temsilcilerin bunu uygun departmanlara iletmeleri için kanallar olmalıdır.
3. Liderliğinize değer verin: Müşteri destek ekibinizin şirketinizi somutlaştırmasını istiyorsanız, liderlik ekibiniz örnek teşkil etmelidir. Liderleriniz ve yönetici ekibiniz, kültürü ve ekip değerlerini modellemelidir. Kültür yukarıdan aşağıya gerçekleşir.
David’in harika tavsiyesine ek olarak, bu yedi tavsiye, mükemmel bir müşteri destek ekibi oluşturmanıza yardımcı olacaktır:
1. Bir oyun planınız olsun.
Müşteri destek ekibinizin müşterilerle ilgilenmek için bir oyun planı olmalıdır. Örneğin, temsilciler sık sorulan soruları nasıl yanıtlayacaklarını bilmeli ve aldıkları eğitim onlara ortaya çıkan sorunları çözmek için ihtiyaç duydukları güveni vermelidir.
Ek olarak, özel dikkat gerektiren sorunların üst düzeye taşınması için bir sistem bulunmalıdır. Bu önemlidir, çünkü müşterilerin bir sorunu çözmeye çalışırken yaşadıkları bekleme süresini kısaltmak istersiniz. Bir müşteri için sorununa çözüm bulmak için birkaç dakika beklemekten daha sinir bozucu bir şey yoktur.
2. Doğru araçları uygulayın.
Müşteri sorgularıyla ilgilenmek için telefon desteği, e-posta desteği, canlı sohbet desteği ve sosyal medya gibi doğru müşteri hizmetleri araçlarına sahip olmalısınız.
Müşteriler size farklı kanallardan ulaşacak ve müşteri destek araçlarınız bu destek talebi seçeneklerini desteklemelidir. Örneğin, ServiceHub gibi müşteri hizmetleri araçları, tüm kanallardan çağrıları düzenleyebilir ve destek teknisyenlerine çağrı atayabilir.
Ek olarak, bir bilgi tabanı oluşturabilirseniz, bu yardımcı olacaktır. Bilgi tabanı, bilgiyi toplayabileceğiniz, düzenleyebileceğiniz, alabileceğiniz ve paylaşabileceğiniz bir veri tabanıdır. Müşteriler bilgi bankanızda cevaplar buldukça daha az soruyla karşı karşıya kalabileceklerinden, bu müşteri destek ekibinize fayda sağlayacaktır.
Sonuç olarak, ekibiniz sorunları her müşteriyle organize ve hızlı bir şekilde tartışmak için hazır olmalıdır.
3. Eğitime yatırım yapın ve ekibinizi başarıya hazırlayın.
Doğru kişileri işe aldıktan sonraki adım, onları eğitim programlarınızla başarıya hazırlamaktır.
Müşteri hizmetleri eğitimi sırasında, katılım süreci için net beklentiler belirlemeli, haftalık kontrol toplantıları yapmalı ve temsilcilerin nasıl ilerlemesi gerektiğine dair bir program paylaşmalısınız.
Eğitimler de sürekli olmalıdır. Yeni bir ürün lansmanı varsa, müşteri destek ekibiniz bilgilendirilmelidir, böylece müşterilerin ilk birkaç hafta içinde sorunları çözmelerine yardımcı olabilirler.
Ek olarak, işe alıştırma, ekibinize şirketinizin misyonu ve değerleri hakkında bilgi vermenin zamanıdır, böylece müşterilerle yapılan her görüşmede temsil edilirler.
Ayrıca, liderlik fırsatlarını da unutmamalısınız. Büyük yöneticiler bir müşteri hizmetleri departmanı kurabilir veya bozabilir. Harika liderler olmak için öğrenme ve gelişim fırsatlarına yatırım yapın.
4. Her müşteri temas noktasını göz önünde bulundurun.
Müşteriniz, müşteri destek ekibinizle her temasa geçtiğinde harika bir deneyim yaşamalıdır.
Telefon desteği gibi bir kanala çok fazla baskı uygularken canlı sohbet gibi bir diğerini ihmal ettiğinizde, müşterileriniz her temas noktasında harika bir deneyim yaşamayacaktır.
Olağanüstü bir deneyim sağlamak için bu sorumluluklar ekibiniz arasında paylaşılabilir. Örneğin, farklı kanallara atanmış temsilcileriniz olabilir. Bir sosyal medya yanıtınız, canlı sohbetiniz ve telefon ekibiniz olabilir, böylece hiçbir kanal ihmal edilmez.
Ayrıca, müşteri beklentilerine veya müşterilerin geçmişte bu kanalları ne sıklıkta kullandıklarına göre farklı kanalları önceliklendirebilirsiniz. Örneğin, canlı sohbeti kullanan müşteriler geleneksel olarak anında hizmet beklerken, e-posta biraz daha fazla zaman sağlar.
5. Geri bildirim isteyin.
Müşteriler, müşteri destek ekibinizle etkileşime girdikten sonra, ekibinizin nasıl gelişebileceğini öğrenebilmeniz için onlara bir geri bildirim formu göndermelisiniz.
Ek olarak, inceleme ve referans talep ettiğiniz bir sürece sahip olmalısınız.
Müşteri desteğinizi sürekli iyileştirmenin tek yolu geri bildirim istemektir.
Müşteriler, web sitenizdeki bir form gibi başka yollarla da geri bildirimde bulunabilmelidir. Müşterilerin size geri bildirimde bulunacak birden fazla kanalı varsa, sosyal medyada ya da Yelp ve Google gibi inceleme sitelerinde övme ve övme olasılıkları daha düşüktür.
6. Ekip kültürünüzü oluşturun.
Müşteri destek temsilcileri hafife alınabilir. Onlar nankör bir iş var. Bu departmanın her zaman mükemmel bir müşteri hizmeti sunmasını sağlamak için ekip kültürüne içsel olarak odaklanmalısınız.
Ekip kültürünüz, daha sonra doğrudan müşterilerinizle konuşan müşteri destek temsilcilerinizin genel deneyimini artırabilir veya bozabilir. Ekibinizin eğlendiğinden ve sağlıklı bir iş/yaşam dengesini teşvik ettiğinizden emin olun, böylece bunalmış olmazlar ve işe gelmekten zevk alırlar.
7. Metriklerinizi analiz edin.
Olağanüstü bir ekip oluşturmak için, sürecinizi defalarca yinelemeniz gerekir. Net Promoter Score gibi ölçütleri takip edin ve aldığınız geri bildirimleri uygulayın. Bu, müşterilerinizi nasıl daha iyi destekleyebileceğinizi anlamanıza yardımcı olacaktır.
Mükemmel bir müşteri destek ekibi oluşturmak, büyüyen bir şirket olarak en önemli önceliklerinizden biri olmalıdır. Müşteri destek ekibiniz, nihayetinde şirketinize daha fazla potansiyel müşteri çeken marka elçileri geliştirmenize yardımcı olabilir.
Daha fazla ipucu için HubSpot gibi müşteri destek ekibinizi nasıl ölçeklendireceğinizi öğrenin.
Pazarlama ve İnovasyon 