Kısa mesaj hizmeti (SMS) veya daha iyisi mesajlaşma, günlük hayatın dokusuna işlemiş olsa da pek çok işletme bu platformdan yararlanmıyor. Twilio’ya göre, tüketicilerin %89’u bir şirkete kısa mesaj gönderebilmeyi isterken, ankete katılan işletmelerin yarısından azı SMS müşteri desteğini yönetecek donanıma sahip.
Tüketiciler, kullanışlı ve doğrudan olduğu için SMS mesajlaşmasından hoşlanırlar. Çoğu kişinin bir akıllı telefonu vardır veya işletmenizle anında iletişim kurmaları için onlara anında bir kanal sağlayan sosyal medyaya erişimi vardır. İşletme sahipleri için bu, müşterileri proaktif olarak desteklemek için ışık hızında bir sisteme sahip olduğunuz anlamına gelir. Ve SMS mesajlaşması, özellikle Facebook veya WhatsApp gibi ücretsiz bir sağlayıcı kullanıyorsanız, video veya ücretli reklamlar gibi diğer pazarlama iletişimi ortamlarına kıyasla nispeten ucuzdur.
Ancak, daha önce yapmadıysanız, bir işletme olarak mesajlaşmak yanıltıcı olabilir. Bu platformu kullanarak başarılı olup olmayacağınız konusunda büyük bir fark yaratabilecek bazı temel “yapılması ve yapılmaması gerekenler” vardır.
Bu gönderide, işletmenizi kısa mesaj gönderme konusunda doğru yola sokmak için bu ipuçlarını ve daha fazlasını gözden geçireceğiz.
İş manifatura hem proaktif hem de reaktif bir müşteri hizmeti işlevidir. Örneğin, yeni bir ürün veya hizmetin ne zaman piyasaya sürüleceğine ilişkin güncellemeleri göndermek için kullanabilir veya bir destek bileti tamamlandığında müşterileri bilgilendirmek için kullanabilirsiniz. İş metinlerinin her iki tarafında da uzmanlaşmak, işiniz için değerini optimize etmenize izin verecektir.
İş Metninizin Neden Olmalı?
Aşağıda, bir iş manifatura platformunu benimsemeyi düşünmeniz için birkaç neden daha var.
Önerilen makale: küçük sermaye ile yapılacak işler hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
İnsanların Bir E-postadan Çok Bir Metni Okuma Olasılığı Daha Fazladır.
E-posta aşırı doymuş bir kanaldır. Bir düşünün, şu anda gelen kutunuzda kaç tane okunmamış pazarlama e-postası var? (Spam klasörünüz de sayılır.)
Önemli e-postalar kolayca unutulabilir ve bu da müşterilerinizle diyalog kurmanızı zorlaştırır. Metin mesajları ise %98 açılma oranına sahiptir. Müşteriler mobil cihazlarında kendilerine ulaşılmasını tercih ederler ve SMS bunu yapmanın harika bir yoludur. Müşterilerinize kısa mesaj gönderdiğinizde, mesajınızı okuma olasılıkları daha yüksektir.
İş Manifatura Daha Kişiseldir.
Manifatura, diğer iletişim biçimleriyle eşleşmesi zor olan kişisel bir dokunuş katar. E-posta benzer bir avantaj sunarken, tüketiciler promosyon e-postalarına alıştı. Gmail, bu e-postaları kullanıcılarının ana gelen kutularından filtrelemeye ve ayrı bir “Promosyonlar” sekmesine koymaya bile başladı.
Bununla birlikte, kısa mesajlar aynı ışıkta görülmez. Metin mesajlarının çoğu arkadaşlar ve aile üyeleri tarafından gönderilir, bu nedenle bir işletme sizinle kısa mesaj yoluyla iletişime geçtiğinde, bu bir e-postadan daha kişisel hissettirir. Çoğu zaman gönderenin e-posta adresine yanıt verilemediğinden, tanıtım e-postasına yanıt vermek de zordur. Bir müşteriye mesaj atmak, canlı bir sohbetin kapılarını açarak onları mesajınıza yanıt vermeye çok daha yatkın hale getirir.
İş Mesajlaşması İki Yönlü İletişim Kurar.
Facebook’ta bir yorum dizisinde kaybolmak veya bir müşteri bilgisayardan uzaklaştığında canlı bir sohbetin aniden sona ermesi yerine, metin üzerinden iletişimin zaman içinde sürdürülmesi kolaydır. Konuşma geçmişini takip etmek kolaydır ve evinizden, ofisinizden veya hareket halindeyken mesaj gönderebilirsiniz.
İş mesajlarını kendi avantajınıza nasıl kullanabileceğinizden emin değilseniz, bu avantajların değerini görmek zordur. Bu nedenle, bir sonraki bölümde, mesajlaşmanın müşteri deneyimini geliştirebileceği birkaç farklı alanı inceleyeceğiz.
İş Manifatura Ne Zaman Kullanılır?
Randevu Hatırlatıcıları
Randevu hatırlatıcıları, iş mesajlarının harika bir kullanımıdır. Randevunun tarihi ve saati, şirketinizin adresi ve toplantının amacı gibi önemli bilgileri ekleyebilirsiniz. Bu şekilde müşteri, ihtiyaç duyduğu tüm bilgilere aşağıdaki örnekte olduğu gibi parmaklarının ucunda sahip olacaktır.
Müşteri Geri Bildirim Talepleri
Müşterilerin anketlere veya incelemelere yanıt vermesini sağlamakta sorun mu yaşıyorsunuz?
Onlara SMS metni yoluyla istek göndermeyi deneyin. Müşterilerin mesajı görme olasılığı daha yüksek olmakla kalmaz, aynı zamanda anket veya inceleme isteğine bir bağlantı eklerseniz, tek yapmaları gereken tıklamak olur. Metin yoluyla müşteri memnuniyeti anketleri göndererek daha fazla geri bildirim alacak ve etkileşimi artıracaksınız.
Özel Teklifler ve Promosyonlar
Sadakat programınızdaki müşterileri yaklaşan indirimler veya promosyonlar hakkında bilgilendirmek için metinleri kullanın. Müşterilere metin yoluyla ara sıra teklifler göndermek, onları gelecekteki kampanyalar için heyecanlandırabilir ve markanızla tutarlı bir şekilde etkileşimde bulunmalarını sağlayabilir.
Müşteri Soruları
Takip sorularını veya müşterilerinizden gelen istekleri yanıtlamak için kısa mesaj kullanın. Hızlıdır, kişiye özeldir ve soruların hızla çözülmesine yardımcı olabilir.
Artık SMS’in faydalarını ve kullanım durumlarını anladığınıza göre, mükemmel SMS desteği sağlamak için kullanabileceğiniz on iş mesajlaşmasında yapılması ve yapılmaması gerekenler aşağıdadır.
Etkili İş Mesajlaşması İçin Yapılması ve Yapılmaması Gereken 10 Şey
1. Yapın: Metinleri Çalışma Saatleri İçinde Tutun
Mesajlaşmayı profesyonel bir iletişim yöntemi olarak kurmak istiyorsanız, mesajlarınızı çalışma saatleriniz içinde tutun. Müşteriler, önce size ulaşmadıkları sürece, akşam 5’ten sonra veya hafta sonu işletmelerden haber almak istemezler. Ayrıca, normal çalışma saatlerinizin dışında insanlara mesaj atmak profesyonelce olmayabilir ve hatta muhtemelen kaba görünebilir. Güvenilirliğinize zarar vermek istemezsiniz, bu nedenle müşteri tabanınızla mesajlaşırken çalışma saatlerine bağlı kalın.
2. Aşırıya kaçmayın
İş amaçlı kısa mesaj yazarken, daha azı daha fazladır, bu nedenle göndermek istediğiniz metinleri akıllıca seçin. Hiçbir müşteri, aynı hafta içinde aynı işletmeden gelen birden fazla kısa mesajla boğuşmak istemez. Canlı güncellemeler sağlamadığınız sürece, ideal olarak haftada bir defadan fazla olmamak üzere metinleri minimumda tutun.
Unutmayın, iş mesajlaşmasının faydalarından biri, müşterilerin size ulaşması için kolay bir yola sahip olmaktır. Müşterileri çok fazla mesajla boğarak gelecekteki bağlantı fırsatlarını ezmeyin.
3. Yapın: Ulaşılabilir Olun
Müşterilerinizle mesajlaşırken sohbet tonu kullanmalısınız. Metinleriniz aşırı resmiyse, müşteri bunun bir bot tarafından gönderildiğini düşünebilir ve bu da onları yanıt vermekten caydırır. Bu, daha kişiselleştirilmiş iletişim oluşturmak için iş manifatura kullanma amacını ortadan kaldırır.
Kendi dilinizde yaklaşılabilir olarak müşterilerinizle daha güçlü bir ilişki kurun. İşte bir örnek:
Yapmayın: Merhaba. 3/5/2020 tarihinde Fix It Auto’daki randevunuz hakkında bu anketi doldurun: http://fixitauto.com/survey/
Yapın: Merhaba Jackson, bugün Fix It Auto’ya uğradığınız için teşekkürler! Lütfen deneyiminiz hakkında bize bilgi vermek için bir dakikanızı ayırın: http://fixitauto.com/survey/
4. Yapmayın: Çok Fazla Kısaltma veya Emoji Kullanmayın
Ulaşılabilir olmak önemli olsa da, diğer uca da gitmek istemezsiniz. Yalnızca markanıza uygunsa emoji kullanın ve öyle olsa bile bir mesajda birden fazla emoji kullanmayın. Kelimelerinizi kısaltmayın veya “Nvm”, “Lol” veya “Nbd” gibi kısaltmalar kullanmayın. Tek bir SMS için karakter sınırı 160 karakter olsa da, çoğu modern telefon ve ağ daha büyük mesajları destekleyebilir, bu nedenle argoya veya kısaltmalara gerek yoktur.
5. Yapın: Hemen Yanıt Verin
Bir müşteri size kısa mesaj gönderirse, hızlı bir yanıt bekler. Kısa mesaj, e-postadan daha acil bir iletişim aracıdır ve müşteriler işletmenizden 24 saat içinde yanıt bekler. Ve bazı araştırmalar, birine mesaj göndermek için 20 dakika beklemenin bile sizi profesyonellikten uzak biri gibi gösterebileceğini gösteriyor.
Bir işletme olarak yanıt süreniz, bir aile üyesi veya arkadaşınızdan biraz daha esnektir. Ancak yine de müşterinizin beklentilerini göz önünde bulundurmak ve bunlara mümkün olan en kısa sürede yanıt vermek önemlidir. Küçük bir rahatsızlık olarak başlayan sorun, müşteri hızlı bir yanıt almazsa büyük bir sıkıntıya dönüşebilir.
6. Yapmayın: Diğer İletişim Biçimlerinin Yerine İş Mesajlaşmasını Kullanmayın
Manifatura uygun ve birçok kişi tarafından tercih edilse de, diğer iletişim biçimlerinizin yerini tamamen almamalıdır. Bazen konuşmalar metin üzerinden yapılamayacak kadar karmaşıktır ve yalnızca telefonda veya canlı sohbette gerçekleştirilmezlerse daha fazla kafa karışıklığına yol açarlar. İyi bir kural, bir müşteriyle karşılıklı üçten fazla kısa mesaj gönderdiyseniz ve sorun hala çözülmediyse, çözüm bulmak için bir telefon görüşmesine veya görüntülü aramaya geçmelisiniz.
7. Yapın: Müşterilere Vazgeçme Fırsatı Verin
Mesajlaşma rahat ve hızlı olsa da, her zaman işletmenizden mesaj almak istemeyen bazı insanlar olacaktır. Bu müşterilerin isteklerine saygı duymak ve onlara aşağıdaki örnekte olduğu gibi SMS iletişiminden çıkma seçeneği sunmak önemlidir.
8. Yapmayın: Ciddi veya Karmaşık Mesajlar Göndermeyin
Doğası gereği daha ciddi bir mesaj göndermeniz gerekiyorsa, e-posta yoluyla gönderin. İş metin mesajları, bu tür mesajlar için ideal değildir çünkü karakter sınırlamaları, amacınızı iletmeyi zorlaştırabilir. Müşterilerin ek soruları varsa, metin üzerinden ayrıntılı bir tartışma yapmak zor olabilir.
Bunun yerine, hatırlatıcılar, güncellemeler ve promosyonlar göndermek için metin mesajlarını kullanın. Metin mesajlarını gönülsüz tutun ve daha ayrıntılı, ciddi bir tartışma olması gerekiyorsa, bunu bir e-postaya veya telefon görüşmesine taşıyın.
9. Yapın: Sabırlı Olun ve Geri Bildirim İsteyin
Kısa mesaj, işletmeniz için yeni bir iletişim yöntemiyse, bunun müşterileriniz için de yeni olduğunu unutmayın. Müşterilerinizin mesajlaşmaya alışması biraz zaman alabilir ve hemen çok fazla etkileşim göremeyebilirsiniz.
Sabırlı ol. Yanıt almıyorsanız veya olumsuz geri bildirim alıyorsanız, sakin olun ve katılımın neden düşük olduğunu çözüp çözemeyeceğinize bakın. Kitlenizden daha güçlü bir yanıt alıp alamayacağınızı görmek için mesajlarınızı yeniden konumlandırmayı veya farklı zamanlarda göndermeyi deneyin. Müşterileriniz kısa mesaj yerine diğer iletişim biçimlerini tercih edebileceğinden, nitel geri bildirim de toplamalısınız. Durum buysa, iş mesajlarını daha büyük müşteri hizmetleri stratejinize nasıl uygulayacağınızı yeniden düşünmek isteyebilirsiniz.
10. Bilmediğiniz Numarayı Kullanmayın
Müşterilere kısa mesaj gönderirken, tanıyacakları bir telefon numarası kullanmalısınız. Bu, mesajınıza daha fazla güvenilirlik sağlar ve bir müşterinin metninizi istenmeyen e-posta olarak algılaması için daha az şans bırakır.
Tipik olarak sabit hatlı telefonlar kısa mesaj göndermek için tasarlanmamıştır, ancak iş telefonunuzu kısa mesaj yapılabilir hale getirebilecek hizmetler vardır. TextMagic, Twilio ve BirdEye gibi şirketler, mevcut işletme numaranızı kullanarak metin göndermenize yardımcı olabilir.
Her şekil ve büyüklükteki işletme, iş mesajlarından yararlanabilir. Her gün birden çok kez kullandıkları bir platformda müşterilerle bağlantı kurmanın bir yolu. Bu ipuçlarını elinizin altında bulundurun ve müşterilerinizi SMS yoluyla başarılı bir şekilde destekleyebileceksiniz.
Artık iş mesajlarında ustalaştığınıza göre, sosyal medya müşteri hizmetleri hakkında bilgi edinin.
Pazarlama ve İnovasyon 